Savoir mener des conversations difficiles

Pourquoi cette journée

Les recherches de Mike Poskey, chez ZERORISK HR, rangent « les aptitudes sociales et le politiquement correct » parmi les cinq compétences d’intelligence émotionnelle qu’utilisent les leaders accomplis.

Communiquer avec tact et diplomatie sert partout : conduire un changement, négocier, trouver un compromis, désamorcer un conflit, obtenir un accord, souder une équipe.

À qui s’adresse cette journée

À toute personne qui veut améliorer et maintenir ses relations en apprenant à mener des conversations difficiles, dans un cadre professionnel comme personnel.

Prérequis. Aucun.

Le programme de la journée

Six compétences, travaillées l’une après l’autre :

1. 1. Exprimer un désaccord en restant crédible et agréable

   • Apprendre un processus pour organiser ses pensées à l’improviste.
   • Communiquer efficacement ses idées, même en situation de désaccord.
   • Appuyer ses opinions sur des preuves.

2. 2. Donner un feedback correctif

   • Encourager en mettant l’accent sur la personne.
   • Aider chacun à développer ses points forts.
   • Se servir du feedback correctif pour amener un changement de comportement.

3. 3. Passer un message difficile

   • Exposer la situation.
   • Donner la raison.
   • Faire preuve d’empathie.
   • Dire sa contribution.
   • Proposer une action.
   • Fixer la prochaine étape.

4. 4. Mener un entretien difficile face à la résistance et à la mauvaise foi

   • Conserver une attitude professionnelle malgré la pression.
   • Communiquer des messages clairs, concis et positifs.
   • Défendre une idée, une organisation, et se défendre soi-même.
   • Transmettre une image de compétence et de confiance en soi.

5. 5. Savoir dire non

   • Accueillir positivement la demande.
   • Nommer l’émotion.
   • Faire preuve d’empathie.
   • Persévérer.

6. 6. Faire face à des situations stressantes

Le cycle de développement des compétences

1. Créer le besoin. Faire naître l'envie de progresser par une prise de conscience : exercices, jeux, tests, échanges en groupe et en binômes.
2. Délivrer la méthode. Les techniques et les processus qui permettent d'acquérir la compétence.
3. Mettre en pratique. Pendant la session, sur des situations que les participants apportent.
4. Observer les résultats. Les changements d'attitude et de comportement produisent des effets visibles, qui renforcent l'envie de progresser.

Comment les compétences sont évaluées

• Entretien préalable avec chaque participant.
• Questionnaire d’auto-évaluation au début, puis à la fin de la formation.
• Participation à la totalité de la journée.
• Démonstration d’une progression sur les compétences visées, au cours des prises de parole.
• Exercices à partir de mises en situation, cas pratiques, études de cas, jeux de rôles et diagnostics.