Améliorer l’expérience client en entreprise

Un acte de consommation est toujours porteur de valeurs et de sens. Les consommateurs associent aux marques, aux produits et aux prestations des émotions, positives ou négatives. Améliorer l’expérience client demande une réflexion avant et pendant l’acte d’achat, et après, sur toute la durée de vie du produit ou de la prestation. Au-delà des outils techniques et des solutions du monde digital à votre disposition, comme l’automatisation de la collecte et du traitement des données par des logiciels de type CRM, c’est bien la place accordée à l’humain, au centre de toutes les interactions, en ligne ou en face à face, qui sera déterminante aux différentes étapes du parcours client.

Cultiver l’expérience d’anticipation

L’expérience client débute au moment où un acheteur potentiel prépare son acte de consommation, et se projette dans son achat et dans l’utilisation de sa future acquisition. Si certains secteurs d’activités sont plus sensibles que d’autres à l’expérience d’anticipation, comme le tourisme, toutes les entreprises ou presque sont concernées, quels que soient leurs thématiques et leurs métiers.

Les valeurs associées à votre entreprise contribuent directement à l’expérience d’anticipation. Liberté, confort, conscience écologique, convivialité, bien-être ou encore santé, l’enchantement de l’expérience client à l’étape de l’anticipation peut être exprimée par une grande diversité d’idées et de concepts.

Travailler l’étape de l’anticipation dans l’expérience client repose évidemment sur des choix stratégiques de l’entreprise, et des orientations en termes de communication et de marketing. Mais elle se joue aussi à un autre niveau. En effet, chaque collaborateur peut devenir un ambassadeur de la marque et contribuer à associer l’anticipation d’un achat aux qualités, valeurs et promesses de vos produits et services. En effet, toutes les interactions participent de l’expérience client et contribuent à la satisfaction globale des consommateurs.

Dale Carnegie a développé des programmes de formation aux techniques de vente qui replacent l’individu au cœur de la relation commerciale. Comprendre les motivations d’achat profondes permet d’agir dès l’étape de l’anticipation, et d’apporter des solutions qui vont au-delà des attentes évoquées ou formulées.

Enchanter l’expérience d’achat

L’amélioration de l’expérience client repose aussi évidemment sur l’étape cruciale de l’achat. Ce parcours qui mène à la transformation d’un prospect en client débute dès le premier contact avec l’entreprise, que celui-ci soit promotionnel ou relationnel.

Le contact promotionnel repose sur les décisions stratégiques de l’entreprise, qui définit les actions de communication et le plan de marketing en s’appuyant sur différents canaux : publicité en ligne, site internet, blog et réseaux sociaux, marketing direct (courriers postaux, mailing), publicité dans médias traditionnels, lieux de vente accueillants et reflétant le positionnement de l’entreprise, etc.

Le contact relationnel est encore plus important. Chaque collaborateur en contact avec un client potentiel, qu’il soit cadre, manager ou employé, devient un ambassadeur de l’entreprise. En fonction de la perception qu’a le consommateur de son comportement, il peut se forger une première opinion négative ou positive de votre marque, et cet a priori sera profondément ancré en lui.

Au-delà du personnel en relation directe avec la clientèle, l’implication de tous les salariés est nécessaire pour améliorer l’expérience offerte à vos clients. Une demande qui ne fait pas rapidement l’objet d’une première réponse, à défaut d’un traitement complet, renvoie par exemple une image qui n’est pas favorable à la conclusion de la vente.

Dale Carnegie vous invite à entrer dans l’ère de la vente relationnelle, avec des formations sur mesure pour sensibiliser l’ensemble de vos équipes à l’importance de la relation client.

Accompagner l’expérience de consommation

Pour améliorer l’expérience de vos clients, vous devez aussi demeurer présent pendant l’acte de consommation. Cela peut passer par une stratégie de marketing et de communication, avec des supports, des tutoriels ou encore des FAQ. Mais cela repose aussi sur un engagement de tous les instants et une écoute active.

L’implication des équipes de production est tout d’abord déterminante. Mettre en place les bonnes pratiques pour proposer des produits de qualité ou des prestations irréprochables contribue évidemment à une meilleure expérience client.

Mais une panne, un dysfonctionnement peuvent toujours se produire. Votre service après-vente transformera peut-être un client occasionnel en client régulier, un client régulier en véritable ambassadeur et prescripteur de votre marque, qui en parlera autour de lui ou laissera un avis positif sur le web. Vous pouvez optimiser l’organisation de votre SAV pour améliorer la satisfaction de votre clientèle, mais ce n’est qu’une première étape. Chaque collaborateur en contact avec les clients peut bénéficier d’une formation en communication et en gestion des conflits.

Dale Carnegie forme vos collaborateurs et vos équipes à la gestion des conflits, pour positiver toutes les interactions, et renforcer la fidélisation de votre clientèle.

Formez vos équipes à l’expérience client

Dale Carnegie accompagne depuis plus de 100 ans individus et entreprises avec des formations de qualité sur la communication, le management, la vente relationnelle et le leadership. Nous proposons des formations clés en main et des programmes sur mesure pour accompagner vos équipes et transformer chaque collaborateur en un acteur engagé au service de l’expérience offerte à vos clients.

Plus de 9 millions de personnes dans le monde ont suivi avec succès nos formations dédiées aux techniques de vente et au management commercial, à la vente relationnelle ou à la gestion des conflits. Laissez-nous vous accompagner pour optimiser et améliorer durablement votre expérience client !

Des formations clés en main en techniques de vente

Centrée sur les relations humaines, la formation aux techniques de vente et au management commercial se focalise sur les relations humaines. Vous apprendrez à créer de la valeur ajoutée pour vos clients, en comprenant les motivations d’achat profondes et en répondant à leurs attentes explicites ou implicites.

Vous deviendrez de meilleurs vendeurs et managers commerciaux, et vous valoriserez ces nouvelles compétences par l’obtention d’un certificat de réussite.

Une approche pédagogique sur mesure pour les entreprises

Dale Carnegie vous propose une formation en intra-entreprise sur mesure, qui tient compte de vos objectifs et de votre spécificité. La méthodologie en cinq étapes du Performance Change Pathway™ guide les apprenants pour une transformation en profondeur, et un changement émotionnel qui accompagne le changement des comportements.

Une analyse de l’intention, pour acquérir votre vision stratégique, un travail d’investigation pour définir les solutions personnalisées adaptées à votre organisation et votre secteur d’activités, une implication de tous les collaborateurs avec un accompagnement personnalisé tout au long de la formation, une place importante pour l’innovation avec une action pédagogique centrée sur l’individu, et une mesure de l’impact au terme du parcours pédagogique : Dale Carnegie met tout en œuvre pour atteindre les objectifs fixés.

Ressources sur le service client susceptibles de vous intéresser :

Contactez-nous

Vous pouvez nous joindre à tout moment pour nous poser des questions ou pour en savoir plus sur le développement des compétences dont vous avez besoin pour réussir au travail et dans votre vie de tous les jours.

0805 130 100

Logo

    [anr_nocaptcha g-recaptcha-response]