Apprendre à mieux gérer les conflits au travail

Les conflits dans un environnement professionnel peuvent avoir différentes origines.

L’organisation adoptée par votre entreprise peut être une source directe ou indirecte de conflits. Une définition peu claire des périmètres de poste et des fonctions, une répartition confuse des responsabilités, des règles de fonctionnement inadaptées, une communication dysfonctionnelle peuvent par exemple contribuer à générer des tensions au sein des équipes, et créer des conflits entre salariés, ou entre salariés et décideurs. Un travail sur le management et la communication interne seront indispensables pour résoudre cette source de conflits en entreprise.

Les relations entre salariés sont aussi des sources de conflits potentielles. Les mots, la communication non verbale ou le ton employé peuvent provoquer des situations complexes. Une réponse formulée sèchement à un autre salarié peut entraîner des tensions larvées, ou une véritable discorde. Souvent, la maladresse est à l’origine de contentieux dont les conséquences touchent autant au bien-être au travail qu’à la qualité rendue aux clients et à la performance de l’entreprise.

Les conflits peuvent aussi opposer des collaborateurs à des clients ou des partenaires, avec un impact direct sur la réputation de l’entreprise. Apprendre à désamorcer des relations conflictuelles avec des personnes extérieures à l’entreprise est essentiel.

Dale Carnegie vous propose des formations en gestion de conflit autour des thématiques de la communication, du management et du leadership, pour vous proposer des approches organisationnelles et relationnelles efficientes.

La gestion des conflits au travail passe tout d’abord par leur prévention, grâce à une organisation qui place l’humain au cœur de sa démarche et de ses objectifs.

La communication est la clé de la prévention des situations conflictuelles. Chaque collaborateur doit avoir une vision claire de son rôle au sein de l’entreprise, doit connaître ses missions, ses responsabilités et son champ d’action. Il doit aussi être valorisé, et être conscient de l’importance de son travail pour la bonne marche de l’ensemble de l’entreprise.

Le management transversal peut aussi renforcer la cohésion des équipes, et limiter les conflits au travail. Des collaborateurs issus d’équipes diverses, avec des profils différents et complémentaires, se retrouvent autour de projets communs et fédérateurs. Ils peuvent ainsi apprendre à se connaître, se nourrir de leurs différences et nouer des liens professionnels et personnels forts.

Les formations Management et Leadership et Communication et Leadership de Dale Carnegie vous apportent les méthodes communicationnelles et managériales pour supprimer les sources de conflits au sein de votre organisation.

Plus que le message en lui-même, le mode de délivrance du message est à l’origine d’un conflit. Un directeur financier peut par exemple demander au responsable des achats de réduire les dépenses. Mais sa requête, même légitime, sera très mal perçue si elle est formulée de façon trop sèche ou trop autoritaire, le collaborateur concerné se sentira « attaqué » dans son domaine d’expertise et réagira avec virulence.

Les mots doivent être choisis avec attention, et le ton de la voix doit demeurer calme et posée. Une relation basée sur la confiance et le respect mutuels, est toujours préférable.

Prévenir et gérer les conflits peut aussi passer par une meilleure connaissance de la communication orale. Savoir prendre la parole en public, devant ses équipes, explorer clairement ses idées ou son argumentaire, conserver son calme face à des questions déstabilisatrices permet aussi d’apaiser des situations potentiellement conflictuelles.

Les formations Communication et Leadership et Prise de Parole en Public de Dale Carnegie vous apportent les outils indispensables pour mieux communiquer, en replaçant votre interlocuteur au centre de vos préoccupations et de votre attention.

La prévention des conflits repose sur l'écoute, ponctuée de signes d'attention ; la clarification, destinée à bien saisir les enjeux de votre interlocuteur ; l'investigation, dans laquelle vous cherchez à comprendre son point de vue et enfin, la reformulation, qui valide votre compréhension commune du problème.

L’écoute active est la meilleure façon de gérer un conflit en cours ou en devenir. S’opposer frontalement à un interlocuteur remonté est généralement contre-productif, et l’écoute active devient la meilleure solution pour apaiser les tensions et commencer à échanger sur un mode constructif. Elle peut être menée dans l’idéal dans un lieu neutre, comme une salle de réunion à la place du bureau du manager, pour privilégier les relations entre personnes aux relations entre fonctions.

La phase d’écoute doit être ponctuée de signes d’attention comme des hochements de tête ou des mots d’encouragement à poursuivre. Vous devez faire preuve de calme, et vous montrer à la fois sérieux et ouvert au dialogue.

La phase de clarification permet de demander des précisions, pour s’assurer d’avoir bien compris les arguments et les sentiments de son interlocuteur.

La phase d’investigation est nécessaire pour demander des précisions complémentaires. Elle vous permet d’obtenir les informations dont vous manquez pour vous positionner, tout en témoignant de l’attention à votre interlocuteur.

La phase de reformulation peut intervenir après ces trois premières étapes. La reformulation est la preuve de votre écoute, car vous démontrez à votre interlocuteur que vous avez bien compris le message qu’il avait à vous faire passer, car vous lui restituez avec vos propres mots. Elle joue aussi le rôle de synthèse partielle, qui a le mérite de clarifier la situation pour les différentes parties.

Vous pouvez maintenant échanger sur des bases saines et apaisées, et trouver une solution pour résoudre ce conflit, tout en évitant que d’autres désaccords ou litiges émergent sur la même base. L’écoute active peut aussi bien apaiser une discorde au sein de l’entreprise, que résoudre une situation problématique avec un client mécontent.

Les formations de Dale Carnegie vous donnent les clés pour gérer les conflits au travail, entre direction et employés, entre salariés, ou entre collaborateurs et clients.

Le management et la communication sont au cœur des stratégies pour prévenir et gérer les conflits au travail. Dale Carnegie vous accompagne avec des formations de qualité, reposant sur un parcours d’apprentissage unique.

Formations en Communication, Management et Leadership

Nous proposons aux entreprises et aux individus des solutions concrètes pour prévenir et gérer les situations et les relations conflictuelles :

• Management et Leadership : favoriser un management qui place l’humain au cœur de la relation managériale, pour des relations apaisées entre collaborateurs, une plus grande motivation et efficacité professionnelle.
• Communication et Leadership : développer ses capacités d’écoute, maîtriser les codes de la communication, gagner en confiance en soi et en leadership.

Notre pédagogie repose sur un accompagnement individualisé. Nous associons des méthodes de développement personnel à un parcours d’apprentissage qui place chaque participant au cœur du processus d’acquisition des compétences et des comportements. Avec une expérience de plus de 100 ans, et 9 millions de personnes formées avec succès à travers le monde, Dale Carnegie vous donne les clés pour gérer les conflits en entreprise.

Dale Carnegie propose des formations sur mesure en intra-entreprise, qui tiennent compte de vos objectifs et de vos particularités. Nous sensibiliserons et nous formerons vos salariés à la prévention, à la gestion et à la résolution des conflits entre collaborateurs, ou entre salariés et clients.

Nous analysons vos besoins pour identifier les obstacles et déterminer les solutions nécessaires. Chaque collaborateur est impliqué. Notre pédagogie s’inscrit dans une démarche de développement personnel, et met en avant exercices et mises en situation pour une acquisition rapide des compétences. L’impact de la formation est mesuré, et nous validons ensemble son succès.

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